اگر شما صاحب یک شرکت و یا سازمان هستید، قطعا مشتریانشما از مهمترین دارایی‌های شما محسوب می‌شوند. بنابراین در صورتی که یک مشتری از محصولات و یا خدمات شما ناراضی باشد، برای حفظ آن باید بتوانید به سرعت شکایت مربوطه را پیگیری کرده و به آن رسیدگی کنید. مدیریت شکایت مشتریانفرآیندی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مسئولیت کنترل، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان را به خوبی بر عهده بگیرند. توجه به این موضوع برای هر کسب و کاری مهم است، چرا که وقتی شکایات مشتریان در یک بازه زمانی مناسب حل نگردد، تبدیل به یک فاجعه برای سازمان خواهد شد. برای اطمینان از عملکرد رضایت بخش این فرآیند به یک روش موثر و همچنین نظارت مداوم نیاز است. در ادامه این مطلب در خصوص مدیریت شکایت مشتریانبیشتر توضیح خواهیم داد. همچنان با شرکت سپاهان همراهارائه دهنده خدمات ترخیص کالا، واردات کالا از چین، واردات کالا از دبیو حمل هواییو حمل دریاییکالا همراه باشید.
-
هدف از مدیریت شکایت مشتریان چیست؟
مهم نیست محصولات شما چقدر عالی باشند، در هر صورت باز هم نمی‌توانید رضایت تمامی‌مشتریان را به دست آورید. باید گفت شکایات مشتری بخشی عادی در همه مشاغل است. بنابر این می‌توانید آنها را به عنوان بینش‌هایی ارزشمند در مورد مخاطبان و نیازهایشان بدانید. پس از آنها برای جمع آوری بازخورد در زمینه‌هایی که نیاز به پیشرفت دارید استفاده کنید و خود را به عنوان یک سازمان مشتری محور قرار دهید.
در واقع هدف اصلی از مدیریت شکایت مشتریان، بهبود خدمات به مشتری است. شایان ذکر است برخی از انواع شکایات مشتریان، مانند مواردی که مربوط به بیمارستان‌ها و سایر تجهیزات پزشکی می‌شود، می‌تواند منجر به ایجاد مشکلات جدی در زمینه ایمنی و سلامت افراد گردد، بنابراین نیاز به رسیدگی فوری دارد و عدم انجام این کار منجر به جریمه‌های سنگین یا حتی دادخواست می‌شود. مدیریت شکایت فرایندی است که توسط آن شرکت‌ها با شکایات مشتریان خود رو به رو می‌شوند و اگر به طور موثر به آن شکایت‌ها رسیدگی کنند، منجر به رشد کسب و کارو بهبود عملکرد آنها نیز خواهد شد. مدیریت شکایت مشتریان باعث می‌شود که شما درک بهتری از مشتری‌های خود به دست آورید، داده‌ها و بازخورد‌ها را جمع آوری کنید، وفاداری مشتری را افزایش داده و در نهایت برند خود را تقویت کنید. این رویکرد همچنین شما را قادر می‌سازد تا قبل از تشدید مسائل کوچک به آنها رسیدگی کنید.
-
معرفی چندین کانال رایج ارتباطی برای دریافت شکایات مشتریان
مشتریان شما به طور روزانه از طریق چندین کانال با شما در ارتباط هستند و پیشنهادات، انتقادات و شکایات خود را مطرح می‌سازند. هنگامی‌که مشتری شکایتی را ارائه می‌کند، باید به بخش یا شخص مناسبی هدایت گردد. اکثر مدیران برای دریافت شکایات مشتریان خود از بسترهایی نظیر ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تلفن، چت زنده، وب سایت و … استفاده می‌کنند. به یاد داشته باشید که رسیدگی به مشتریانی که شکایت آنها را دریافت کرده اید، اولین قدم در اعتماد سازی برند شما است. بنابراین لازم است با اعلان‌های فوری از طریق ایمیل، پیام کوتاه و یا هر روش دیگر به آنها اطلاع دهید که در حال رسیدگی به مشکلشان هستید. در ادامه در خصوص هر کدام از این کانال‌های ارتباطی بیشتر توضیح خواهیم داد.
تلفن:تلفن یکی از ابزارهای موثر و قدیمی‌برای مدیریت شکایت مشتریان است. شما می‌توانید تمامی‌مکالمه‌ها را ثبت و ضبط نمایید و در زمان مناسب با مشتری مربوطه تماس برقرار کرده و مشکل وی را حل کنید.
ایمیل:ایمیل یکی از راه‌های ساده برای برقراری ارتباط با مشتریان است. پاسخ گویی سریع به ایمیل به خصوص زمانی که از چندین آدرس ایمیل برخوردار هستید کار نسبتا دشواری است، بنابراین استفاده از یک رابط مناسب که تمام ایمیل‌های مشتریان در آن جمع آوری شود، بهترین روش برای مدیریت ایمیل خدمات مشتریان است.
رسانه‌های اجتماعی:می‌توانید ارتباطات مشتریخود را از طریق رسانه‌های اجتماعی مانند تلگرام، اینستاگرامو توییتر مشاهده و مدیریت کنید.
چت زنده:برای درک بهتر نگرانی‌های مشتریان می‌توانید با آنها به طور آنلاین گپ بزنید و به موقع و شخصی تر به آنها کمک کنید.
وب سایت: طراحان وب سایتقسمتی از سایت شما را به عنوان مدیریت شکایت مشتریان در نظر می‌گیرند. این امکان در سایت به مشتریان شما کمک می‌کند تا فرم مورد نظر خود را با جزئیات مورد نیاز پر کرده و سوالات و مشکلات خود را برای شما ارسال نمایند. از طرفی تمامی‌این شکایات در یک بخش قابل دسترسی خواهد بود و به این ترتیب رسیدگی به شکایات آسان تر می‌گردد.
-
استفاده از یک نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان
اگر روند مدیریت شکایت مشتریان به صورت دستی انجام شود، خطر تاخیر پاسخگویی افزایش می‌یابد. بنابر این خودکار سازی این فرآیند به تیم شما کمک می‌کند تا هر مسئله‌‌‌ای را سریع تر حل کند. استفاده از یک نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان یکی از راه حل‌های خودکارسازی این فرآیند است که به شما کمک می‌کند از طریق قابلیت‌های چندگانه، عملکرد پیشرفته و گزارش دهی دقیق آن، شکایات مشتریان را به موقع دریافت، بررسی و برطرف کنید. این نرم افزار با ارائه راه حل‌های ساده، سرعت رسیدگی به شکایت مشتریان را افزایش داده و در این صورت به شما اجازه می‌دهد تا زمان بیشتری را برای انجام کارهای دیگر داشته باشید.
***
چه شما یک شرکت کوچک داشته باشید و چه یک شرکت بزرگ، رفاه مشتری باید در اولویت کار شما باشد. این عامل در تقویت تجارت شما بسیار حائز اهمیت است. به یاد داشته باشید که در این عصر دیجیتال، مشتریان گزینه‌های بیشتری نسبت به گذشته دارند. به همین خاطر اگر یک برند نتواند انتظارات آنها را به خوبی برآورده سازد، خیلی راحت به جای دیگری می‌روند. برای مثال گزارش‌های سال ۲۰۱۹ نشان می‌دهد، بیش از نیمی‌از خریداران انتظارات بالاتری از بخش خدمات مشتری نسبت به سال گذشته داشته اند. ارائه خدمات پشتیبانی ضعیف به مشتریان منجر می‌شود تا مصرف کنندگان از برند شما دست بکشند. پس با بهبود این جنبه از کسب و کار خود از نارضایتی مشتری جلوگیری کرده و نرخ فروشرا افزایش دهید.